今日のお客様は、これまで以上に技術的に精通しており、個人用デバイスを使用してブランドとつながり、ビジネスを行うことに関してよく理解しています。新型コロナウイルス危機の到来によって、仕事、銀行取引、買い物、学び、社交の方法に対して顧客が求めるものは変化し1、デジタル体験の採用レベルは予測を 5 年以上上回っています2。そのため、顧客体験の重要性はかつてないほど高まっています34。
健康を第一に考え、消費者は店舗に足を運ぶ前に、より多くの活動をオンラインで行うことを選択しています5。また、自宅以外の場所で対話をする場合、お客様は自分たち同士やスタッフとの対話において、健康や衛生対策について新たな期待を抱いています。さらに、すべてではなくても、少なくとも一部の業務を人が介入することなく完了できることを期待しています6。
より多くの取引をオンラインで完結し、オンラインで購入して実際に手に取り、店舗ではよりパーソナライズされたサービスを受けることができるようにするサポートを中心としてきたため、消費者の期待や摩擦のない安全な体験へのニーズはこれまでにないほど高まっています124。
ほとんどデジタル体験の即時性、利便性、可用性、安全性だけに没頭したことで、消費者は期待や好みをリセットし、小売業者は軌道修正、および優先順位や運営モデルの変更を余儀なくされました7。
タッチレス・テクノロジー
健康と安全の要件やお客様の期待に応えるために、世界中の企業が顧客エクスペリエンスにタッチレス・テクノロジーを導入しています。
タッチレス・テクノロジーにより、消費者はシステムでタッチフリー取引を完了できるようになります。ジェスチャー、オブジェクト、顔、音声の検出、対話型 AI などの物理的な接触を必要とすることなく、タッチレス・インタラクショを通じて取引を行うことができます。
接触による病原体の伝達は長い間研究されています8。インタラクティブな体験から接触を取り除くことで、接触による感染の可能性を低減し、お客様が抱える細菌への暴露の不安を解消することができます。
タッチレス・テクノロジーとコンタクトレス・テクノロジーには、重要な違いがあります。タッチレス・テクノロジーにより、ユーザーは物理的な入力なしにシステムと対話することができます。たとえば、ボタンを押すのではなく音声コマンドを使用して、デジタルメニュー項目を選択することができます。コンタクトレス・テクノロジーは、人との人との物理的な接触を低減します。クレジットカードを渡す代わりに、携帯電話で QR コードをスキャンして購入を完了させるのも、コンタクトレス・テクノロジーの一例です。
企業は、セルフ・チェックアウトやオンライン購入の店舗受取 (BOPIS) の受取ロッカーなど、他者との接触を減らすのに役立つタッチレス・テクノロジーやコンタクトレス・テクノロジーを組み合わせることで、より摩擦の少ない安全な体験を顧客に提供することができます。
今日のお客様は、ブランドと接する際に、ある程度の非接触型のプロセスを期待しています。2021 年の McKinsey 調査では、パンデミックが始まった 2020 年 1 月から、何らかの非接触型の交流に対する米国消費者の好みが 20% 向上したことが確認されています。4 Visaは、2021 年の Back to Business Study において、調査対象者の 85％ が店舗におけるデジタル対応のショッピングをある程度期待し、49％ が非接触型決済を健康や衛生対策として考えていることがわかりました9。
タッチレス・テクノロジーの実現
企業は、次のような革新的なテクノロジーを通じて、タッチレス・テクノロジーを顧客エクスペリエンスに統合できます。
- オブジェクトや顔の検出のユースケースを可能にするコンピューター・ビジョン
- コンピューター・ビジョン、レーダー、人工知能 (AI) を使用して、ジェスチャーを基にインタラクションを認識するタッチレス・ジェスチャー・コントロール
- 音声を検出してコマンドとして応答する、会話型 (または音声対応の) AI
さらに、ほぼリアルタイムのデータ分析と応答性を実現するエッジ・コンピューティングと AI を組み合わせてデータをインサイトに変換することで、新しい方法で小売業をサポートする機会はこれまでにないほど大きくなりました。
タッチレス・テクノロジーがさまざまなシナリオでどのように使用できるかの例として、次のものが挙げられます。
- ジェスチャーまたは音声ベースのインタラクションによって、キオスクでホテルのチェックインや銀行業務を行う
- 商品に関する情報や店内の商品の場所をサービスロボットに尋ねる
- スマートフォンで仕事のシフトを確認
- 音声認識による文書への署名
- オプトインの顔認証で安全な職場にアクセスする
- 非接触型の触覚フィードバックと音声説明を用いた触覚体験としての画面の操作によって、視覚障がい者がよりアクセスしやすい体験を実現
タッチレス・テクノロジーの統合
今日のお客様は、ブランドとのインタラクションにおいて、安全で便利で効率的な体験を求めており、お客様が求める体験を得るためにブランドを乗り替えることも厭いません。
2020 年 8 月の McKinsey カスタマー・パルス・サーベイによると、4 カ国に所在するアンケート回答者の平均 40% が、パンデミック発生から 3 カ月以内に新しいブランドを試したり購入したりしたと報告されています。3 その後 2021 年 10 月に世界各地で行われた McKinsey のアンケート調査では、ブランド・ロイヤルティーと顧客の購買行動にこうした変化が残っていると報告されています10。
このような顧客体験の期待に応えるために、企業はオムニチャネル戦略を評価し、お客様のブランドとのインタラクションにおける摩擦を減らす方法を検討しています。対面体験による摩擦を減らすために、タッチレス・テクノロジーは、お客様が抱える細菌への暴露の不安に対応し、利便性の向上と運用上のメリットを提供することができます。
実店舗体験
さまざまなレベルの健康関連の要件 (ビジネス、地域、国、州) により、ビジネスの世界に入ることを選択したお客様は、何らかの店舗内安全プロトコルが適用されることを期待しています3。さらに、他のお客様とのインタラクション時間を最小限に抑えるために、探しているものを簡単に見つけたいと考えています3。
ビジネスに適用されるガイドラインに応じて、期待に応え、取っ掛かりでの摩擦を取り除くためにタッチレス・テクノロジーを使用することができます。インテル® パートナーである iBase の VINO2100 のような温度チェック・テクノロジーを追加することを検討する場合があります。iBase 製品は、人間のオペレーターを介さずに、リアルタイムのマスク検出と正確な体温測定を実現します。これにより、ビルや会場内の従業員の健康リスクを低減し、お客様の待ち時間を短縮することができます。
占有率やソーシャル・ディスタンスの遵守を自動化するために、Sensormatic Solutions はインテルと協力して、店舗内のカメラやセンサーに AI を強化し、店舗が安全に運営できるよう支援しながら、パンデミックを超えたさらなるイノベーションのための基盤を構築しています。さまざまな業界で使用されている Sensormatic IQ プラットフォームは、稼働率やトラフィック・パターン、人材の配置、在庫のニーズ、損失防止や負債に関するデータなどのインサイトをほぼリアルタイムで提供します。
建物内に入ると、人目を引くデジタルサイネージが健康の要件に注意を促し、オンライン注文の受取キオスク、受取ロッカー、セルフ・チェックアウトなど、店内のエリアをすばやく確認することができます。
安全なロッカーでの受け取りを希望されたお客様は、個人用デバイスを使用して商品を手に入れ、対面でやり取りを行うことなく店舗を後にすることができます。オンライン注文の受取キオスクを利用する場合、お客様はトランザクションを完了する、あるいはタッチレス・ジェスチャーまたは音声ベースのインタラクションを通じて受け取りに来たことを示すと、店内のエリアに案内され商品を受け取ることができます。さらに摩擦を解消するため、お客様が入店すると、お客様の個人用携帯端末に注文の受け取り場所を示す店舗のレイアウトマップが表示され、インタラクションを必要とするシステムの数を減らすことができます。
これらの例では、道案内やカスタマーサポートが店舗内体験に統合され、お客様がスタッフやシステムとの物理的なインタラクションをほとんどすることなく、より迅速でスムーズに取引を完了できるようサポートしています。
また、これらのシナリオでは、サービスロボットを使用してさらにパーソナライズされたサービスを提供することも可能です。フィリピンのショッピングモール・チェーンである SM Supermalls は、音声対話、コンピューター・ビジョン、自律的なナビゲーションを活用して来場者の体験を効率化および向上させるインテル® テクノロジーを搭載したスマートサービス・ロボットを導入しました。ロボットが道案内をし、館内の映画館の上映時間を表示し、ターゲットに合わせたマーケティングを行います。これらはすべて接触型のインタラクションを必要としません。これにより、待ち時間や行列の短縮が可能になり、モールスタッフはより優先順位の高い業務に専念することができます。
セルフサービス
セルセルフサービスのキオスクと相互に接触する場合、インタラクションからタッチを取り除くと、顧客の安全セーフティーの懸念とトランザクションの全体的な時間の削減に貢献できます。お客様がセルフサービスキオスクを利用する際、インタラクションからタッチを取り除くことで、お客様の健康と安全への懸念、および全体の取引時間の短縮に貢献します。セルフサービスのキオスクの利用による顧客エクスペリエンスの合理化と業務効率の向上は目新しいものではなく、小売業、銀行、ファストフード・レストラン、接客業、輸送、エンターテイメントなど、さまざまな業界で広く利用されています。
タッチレス・インタラクションが注目される中、現在のシステムを活用したい企業は、Outdu が提供するテクノロジーを使用して、タッチベースのキオスクやインタラクティブ・ディスプレイをタッチレスのソリューションに変換することができます。インテル® テクノロジーを搭載した Outdu のほぼリアルタイムの映像・音声分析ソリューションは、既存の機器をジェスチャーや音声ベースの入力、場合によってはお客様の個人用モバイルデバイスの QR コードを認識するタッチレス・システムに改造するために使用することができます。
さらに魅力的で差別化されたサービスを実現するために、DaveAI バーチャル AI サービス・アバターや AI チャットボット・ソリューションなどの革新的なソリューションを利用することで、高い会話機能をもつ AI セールス・アバターとの、パーソナライズされたリアルタイムな音声ベースのインタラクションを実現することが可能です。DaveAI ソリューションは、デジタルキオスク、バーチャル・リアリティー (VR) デバイス、モバイルアプリ、オンライン・プロパティなどのチャネルに組み込まれ、お客様は 24 時間シームレスにバーチャル販売員にアクセスできるようになります。VR と併用することで、バーチャル販売アバターは、ディーラーのロット内で車の購入を検討しているお客様に設定オプションを表示するなど、対面でのショッピングをより充実させる臨場感あふれる発見体験を提供することができます。
会話型 AI のユースケースは、業界全体で適用されます。インドの大手銀行は、インテルと複数のインテル・パートナー・テクノロジーを搭載した AI バーチャル・アシスタントのキオスク・ソリューションを活用して、お客様の支店内サービスをサポートしています。
飲食業界では、Lee's Famous Recipe Chicken Restaurant が、Hi Auto が作成し、インテル® テクノロジーを搭載した会話型 AI ソリューションを活用して、ドライブスルーでのサービス速度の向上と待ち時間の短縮を実現しています。このソリューションでは、お客様を出迎え、質問に回答しながら注文を受け、必要に応じてアップセルを行い、注文を確定して完了させます。
ポイント・オブ・セール (POS)
顧客エクスペリエンスが正常に完了すると、お客様はトランザクションを完了し、企業は売上を上げることができます。したがって、購入プロセスを最適化するのは、摩擦のない体験の欠かせない要素となっています。
POS システムは、将来的に各企業とそのお客様のオムニチャネルのニーズに対応するため、今後さまざまな形態に変化していく可能性があります。
たとえば、利便性を高めるために、一部の小売店では受取用のキオスクやスマート自動販売機、セルフおよびスタッフサービスによる購入が可能となっています。TouchGo Technologyのようなスマート販売製品は、鮮やかなディスプレイ、タッチレス、ジェスチャーベースのインタラクション、非接触決済ソリューションを組み合わせて、エンドユーザーの製品選択と購入を効率的にサポートします。また、TouchGo Technology は、同社の法人顧客が、非接触決済機能を備えた機械での平均総取引額が現金ベースの機械と比較して 25～30％ 増加したと報告しています11。
お客様が探している商品が店舗で見つからない場合、インテル® パートナーの NCR NetKey のようにセルフサービスのエンドレスアイルキオスクを利用することができます。キオスクでは、在庫の確認や商品の比較、在庫切れや店頭で扱っていない商品を購入したり、お客様のご自宅まで配送したりすることも可能です。この体験は、モバイル POS システムを使用して店舗の従業員がサポートすることも可能です。
チェックアウト体験は、スタッフによるサポートかセルフ・チェックアウトかに関わらず、最適化の機会を示します。現在では、チェックアウトの際に、購入するすべての商品を物理的に扱い、個別にスキャンして POS システムに追加するのが一般的です。セルフ・チェックアウトを最適化し、タッチベースのインタラクションを減らすために、NEXCOM が提供するようなインテリジェントなタッチレス・チェックアウト・システムは、コンピューター・ビジョン、AI、機械学習を使用して、複数の商品を自動的に識別してセルフサービス POS ターミナルに追加し、バーコードスキャンによる煩わしさを回避します。統合された非接触決済機能と組み合わせることで、お客様は、デジタルウォレットや近距離無線通信 (NFC) 対応カードを使用して、システムやスタッフとのタッチ・インタラクションを行うことなく、買い物を迅速に済ませることができるようになります。
今後は、「ホール・バスケット」チェックアウトになる可能性があります。これにより、スマート・バスケットやカートを使用して商品の追加と削除を記録し、お客様が店舗を出る際に従来のチェックアウト・プロセスなしで自動的に買い物や支払いを行えるようになります。Amazon Go などの自律型店舗の導入により、お客様が店内に入って必要なものを手に取って帰るだけで、持ち帰ったものに対する料金が請求されます。
IHL グループの創設者兼社長であるグレッグ・ブゼックは、2023 年までにセルフ・チェックアウトの使用が 178％、非接触決済が 190％、消費者モバイル決済が 300％ 増加すると予測しています12。また、451 Research による 2020 年の消費者アンケートによると、パンデミック関連の対策で初めて非接触決済を利用した消費者の 86％ が、そのタッチレスで非接触のトランザクション方法を継続して利用する意向があることがわかりました6。
未来を予測して次に何が来るかを予想するのは難しいですが、カメラから RF ソリューションまで、あらゆる種類のタッチレス・テクノロジーがその未来の一部となることは明らかです13。
ビジネスに最適なものを判断する
摩擦のない体験の目的は、最終的にお客様が目標を達成できるよう、ビジネスを推進することです。うまくやれば、摩擦のない体験によって次のことを実現できます。
- 商品や商品情報の見つけやすさ、複数の購入・支払方法、適切なアップセルにより、トランザクション単価を向上させる
- 統合されたオムニチャネル体験、ロイヤルティー・プログラム、オンラインアカウント登録により、定着率を向上させる
- 素晴らしい、便利で効率的な体験を通じて、ブランドロイヤルティーを構築し、販売をリピートする販売を繰り返すことができます 楽しく、便利で、効率的な体験を通じて、ブランドロイヤルティーを構築し、繰り返しの購入をもたらす
- 業務効率を向上させる
業務にタッチレス・テクノロジーを導入する方法は、複数あります。特定の製品やソリューションに設定する前に、まず顧客エクスペリエンスを理解し、タッチレス・ソリューションが体験を合理化し、それに対応するビジネス上のメリットをもたらす可能性のある最も摩擦の大きいポイントについて把握することが重要です。
現在のビジネス状況のダイナミックな性質と、変化する顧客の期待を考慮すると、最初に最も価値の高いタッチポイントに取り組み、その結果生じるビジネスへの影響を確認してから、顧客エクスペリエンスの追加部分への取り組みや新しいテクノロジーの導入を行うと良いでしょう。
オムニチャネル戦略の一環として、技術インフラと処理能力のニーズも考慮し、現在必要な体験とビジネス上のメリットをサポートしつつ、同時に将来の柔軟性を構築する必要があります。
オムニチャネル体験の可能性を最大限に引き出すには、チャネルやシステムを超えたデータの可視性とアクセスが重要です。さらに、お客様が期待する体験を提供するためには、そのデータを保存、管理、処理、対応する能力が不可欠です。コンピューター・ビジョンを搭載したチェックアウトを提供しても、システムの応答性が低く、他のチェックアウト方法よりも効率的でない場合には意味がありません。性能、信頼性、管理性、データ・セキュリティーは、いずれも必要不可欠な技術要件です。
インテルで旅を始める
コンピューター・ビジョン、タッチレス・ジェスチャー・コントロール、音声、会話型 AI などのインテル® テクノロジーは、摩擦のない差別化された顧客体験と、ビジネスの成果を実現するのに役立ちます。
インテル® の深いパートナー・ネットワークと幅広いテクノロジー・ポートフォリオにより、インテル® アーキテクチャと完全に相互運用可能な、市場ですぐに利用可能な数千もの製品にアクセスすることができます。また、お客様のアプリケーションにワークロードを最適化するための豊富な開発者用ツールキット、ライブラリー、リファレンス・デザインを提供し、お客様の市場投入と価値創出の迅速化をサポートします。
ビジネスにおけるタッチレス・テクノロジーの未来は、最先端のテクノロジーの絶え間ない進歩によって、これまでにないほど革新的かつダイナミックで、潜在的な可能性に満ちています。どのような用途にも対応するソリューションはありません。それこそ、インテルがお役に立てる場所なのです。