オムニチャネル販売とは
オムニチャネル販売は、小売企業がデジタルと実店舗の複数の顧客接点を通じて顧客とつながる戦略です。顧客がチャネル間を移動すれば、アプリケーションとデータもそれに合わせて移動します。これにより、最初から最後まで一貫したオンブランド体験を提供することができます。
Harvard Business Review が実施した調査によると、消費者の約 73% が購入プロセス全体を通じて複数のチャネルを利用していることが分かっています。1 消費者は買い物をするときに、実店舗から、ウェブサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリまで、あらゆるものを利用します。
統合的なオムニチャネル戦略をとれば、消費者がオンライン、モバイルデバイス経由、店舗のいずれで買い物をしたとしても、購入プロセスのあらゆる顧客接点で、パーソナライズされた利便性の高いショッピング体験を提供できます。オムニチャネルの背景にある意図は、最適な瞬間を逃さずにストレスのない素晴らしい顧客体験を創出することです。このような対応になら出費を厭わないと、調査対象者の約 18% が回答しています。2
すべてのチャネルで優れた顧客体験を創出することによって、満足度とロイヤルティーが向上します。さらに購入プロセスを分析することで、小売企業はマーケティング、商品化や販売計画、ロイヤルティー・プログラム、在庫管理に関する戦略を改善できます。
オムニチャネル販売のメリット
統一されたオムニチャネル戦略をとれば、すべての接点で一貫したブランド体験と正確な情報を提供できます。これが実現されると、顧客の体験はほかのチャネルを経由した行動まですべてが結び付きます。例えば、あるショップで会員となっている顧客が、インタラクティブ・キオスクで自分のアカウントにログインして、過去の購入履歴を表示したり、店内の商品を検索した結果を後で見直すこともできます。
オムニチャネル戦略が機能すれば、顧客を戸惑わせるような体験で失望させることもありません。例えば、人気商品の在庫状況をスマートフォンでチェックして、最寄りの店舗の在庫を確認できるようなれば、顧客はその店舗で確実に人気商品を手に入れることがでるようになります。
| 顧客を中心としたオムニチャネル戦略で小売企業が得られる主なメリット。 |
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| 顧客の支出額の増加。 |
世界的に、マルチチャネルの顧客は、シングルチャネルで買い物をする顧客よりも、1 回の購入当たりの支出額が最大 30% 多くなっています。3 |
| 顧客ロイヤルティーの向上。 |
Forbes Insights による最近の調査から、消費者の 65% が、ブランドとのやり取り全体で「一貫して有意義な」体験をすれば長期的な顧客になると回答したことが分かりました。4 |
| ブランド力の強化。 |
複数のデジタルによる顧客接点により、ブランド体験が強化され、より有意義な顧客サービスが生み出されます。これにより顧客へ、一貫したブランディングによる適切なメッセージを適切なタイミングで提供することができます。 |
顧客は、高い利便性と没入型のエンゲージメントを求めています。優れたオムニチャネル体験はこの両方の融合です。
エッジからクラウドまで、真のオムニチャネルを実現
顧客が買い物に使用するデータとアプリケーションは、店内のエンドレスアイルのキオスクやポイント・オブ・セール (POS) システムから、オンラインの e コマース・プラットフォームまで広範囲に及びます。オムニチャネル・アプローチを成功させるには、すべてのプラットフォーム、プロセス、データソースを統合する方法でエッジとクラウドの連携が必要です。例えば、ある商品が店舗で購入された場合、在庫システムはすべてのプラットフォームをその場で更新して、在庫があるかどうかを正確に把握できるようにしなければなりません。
ここでは小売業界でトレンドになっているオムニチャネル体験の例を紹介します。
- オンラインまたはモバイル端末で製品を購入し、店舗で受け取る。
- オンライン・ショッピングでカートに入れた商品を、モバイルアプリにも、POS や販売支援システムなど店内のプラットフォームにも表示する。
- モバイルアプリやセルフサービス・キオスクを使用して店内の商品を探し、その場所で入手できない場合は、別の店舗で同じ商品を見つけて注文する。
- 商品を返品する場合、POS システムでメンバーシップ登録情報またはクレジットカードから、どのチャネルでの購入でもレシートを受け付ける。
オムニチャネル販売を実現するインテル® テクノロジー
最近は小売企業が、オムニチャネル販売向けに設計されたさまざまなソフトウェア・ソリューションの中から選択できるようになっています。しかし、どのソリューションを導入するにしても、デジタルと実店舗の接点全体にわたってデータを収集して管理する方法が必要です。インテルは、エッジからクラウドに及ぶコンピューティング、ストレージ、ネットワーキングのテクノロジーによってこの基盤を提供します。インテルのテクノロジーは、今日の小売業の運営を維持するオンライン・プラットフォーム、POS システム、デジタル署名、ネットワーク、データセンター、センサーの多くを支えています。
| すべてのチャネルでデータ中心の小売を実現するインテル® テクノロジー |
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| インテル® Xeon® スケーラブル・プロセッサー |
データセンターのインテル® Xeon® スケーラブル・プロセッサーは、オンラインチャネルとモバイルチャネルのコンピューティング基盤となっています。また、在庫管理とサプライチェーンのソフトウェア、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント (CRM) ソフトウェア、e コマース・プラットフォーム、販売支援アプリ、クライアンテリング・アプリなど、クラウドベースのアプリケーションにも対応しています。店舗では、インテル® Xeon® プロセッサー搭載エッジサーバーが、シンクライアント端末、店内分析などをサポートします。 |
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| インテル® Core™ プロセッサー・ファミリー、Intel Atom® プロセッサー |
小売キオスク、POS システム、デジタルサイネージのパフォーマンスと応答性を実現するプロセッサーです。顧客は、在庫の検索、ギフト商品の検索、決済アカウントへの接続を素早く行うことができます。豊かなグラフィックスと高解像度の動画で、ブランドに合った体験が生み出されます。 |
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| Intel vPro® プラットフォーム |
Intel vPro® プラットフォームを基盤とする PC ベースのデバイスには、ビジネスクラスのパフォーマンスとリモート管理機能が備わっています。これにより、IT チームは最大限の稼動時間を維持し、現場にいなくても、リテールサイネージ、POS システム、キオスクを管理できます。 |
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| インテル® RFID センサー・プラットフォーム (インテル® RSP) |
インテル® RSP を使用すると、店舗全体に複数の RFID リーダーを配置し、未加工のセンサー情報を有用な在庫データに変換して、在庫の有無と保管場所を把握できるようになります。 |
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| インテル® Movidius™ VPU、OpenVINO™ ツールキット |
インテルは、コンピューター・ビジョン・アプリケーション向けのハードウェアと対応ソフトウェアの両方を提供しています。インテル® Movidius™ VPU は、エッジのコンピューター・ビジョンに低消費電力のアクセラレーションを実装します。OpenVINO™ ツールキットにより、レジなし精算や自動在庫管理など、インテルのプラットフォームに実装するビジョン・アプリケーションの開発を効率化できます。5 |
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オムニチャネル・リテール・テクノロジーの未来
複数のチャネルをまたいだ顧客エンゲージメントと顧客体験の最適化は継続的な取り組みです。小売企業全体にシームレスな相互取引を実現するテクノロジーを導入することで、急速に変化する顧客の期待に応え、最も重要な場所にリソースを割り当てることができます。