オムニチャネル販売とは

オムニチャネル販売とは

オムニチャネル販売は、小売企業がデジタルと実店舗の複数の顧客接点を通じて顧客とつながる戦略です。顧客がチャネル間を移動すれば、アプリケーションとデータもそれに合わせて移動します。これにより、最初から最後まで一貫したオンブランド体験を提供することができます。このような理解のもと、大手ブランドは、消費者オーディエンスへのリーチ、視認性、インパクトをさらに高めるために、オムニチャネルをメディアとしての店舗戦略として実店舗内において他の体験とともに活用するようになっています。

今日の消費者は買い物をするときに、実店舗から、ウェブサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリまで、あらゆるものを利用します。消費者は、コネクテッドな購買プロセスを期待しており、76％ の消費者は部門を超えた一貫したインタラクションを望んでいます²。また、消費者は、オムニチャネル販売プロセスにおいて、カーブサイドでの受け取り、ロッカー、オンラインで購入して店舗で受け取り (BOPIS) などの商品配送オプション、および販売店との関係におけるその他すべての顧客接点に対応することを期待しています。

統合的なオムニチャネル戦略をとれば、消費者がオンライン、モバイルデバイス経由、店舗のいずれで買い物をしたとしても、購入プロセスのあらゆる顧客接点で、パーソナライズされた利便性の高いショッピング体験を提供できます。オムニチャネルの背景にある意図は、最適な瞬間を逃さずにストレスのないパーソナライズされた顧客体験を創出することです。

すべてのチャネルでより優れた顧客体験を創出することによって、満足度とロイヤルティーが向上し企業にとっても新たなメリットが生まれます。購入プロセスを分析することで、小売企業はマーケティング、商品化や販売計画、ロイヤルティー・プログラム、在庫管理に関する戦略を改善でき、急速に変化する顧客の期待に応えるために、最も重要な場所にリソースを割り当てることができます。

戦略的オムニチャネル販売体験

統一されたオムニチャネル戦略をとれば、すべての接点で一貫したブランド体験と正確な情報を提供できます。これが実現されると、顧客の体験はほかのチャネルを経由した行動まですべてが結び付きます。

例えば、顧客はオンライン・プロモーションを見て、ブランドのアプリにログインしてロイヤルティー特典の状況を確認し、注文をしてから、安全なロッカーから購入した商品を取りに行くことができます。顧客の情報は購入プロセスのすべてで保持され、すべてのチャネルでシームレスなショッピング体験を提供します。

もしくは、オンライン検索をして、ウィッシュリストに将来的に購入したい商品を保存することもできます。後日、店舗に行ったり、オンライン購入ポータルにアクセスしたりして、ウィッシュリストを取り出し購入に必要なロイヤリティー特典ポイントを使って商品を購入することができます。購入後、対応する在庫管理システムの在庫レベルと顧客の購入履歴の記録が更新されます。これらのデータがほぼリアルタイムで利用できることで、、小売企業は在庫状況の正確な把握や、顧客の行動に関する貴重なインサイトを得ることができます。顧客体験はシームレスに統合され、すべての顧客接点で一貫したブランディングが行われます。そして、実店舗は、顧客とデータ分析の両方の観点から、デジタル体験と統合されるようになります。

オムニチャネル戦略が機能すれば、顧客を戸惑わせるような体験で失望させることもありません。例えば、人気商品の在庫状況をスマートフォンでチェックして、最寄りの店舗の在庫を確認できるようなれば、在庫がないことを心配することなく受け取りに来ることができます。

オムニチャネル体験の設計

オムニチャネルで成功する戦略は、日常的に調整される継続的なプロセスであり、シームレスな顧客体験を提供するために、顧客向けテクノロジー、社内業務システム、対応するテクノロジー・インフラストラクチャーから得られるさまざまなデータポイント間のつながりを最大限に活用します。統合されたエコシステムでデータを共有できれば、顧客と小売企業にメリットがあります。

小売企業は、パーソナライズされた商品提案を提供したり、顧客が以前に共有したあらゆるソースから顧客のアカウント情報を確認したり、さらにオンライン、キオスク、個人のデバイスを問わず、購入取引の瞬間に顧客体験をさらに高めることができます。

エッジ・コンピューティングや人工知能 (AI) など、データが生成される場所により近い場所でデータを収集、処理、分析する、店舗内エッジ対応デバイスとテクノロジーを導入することで、小売企業は顧客に関する情報にほぼリアルタイムでアクセスできるようになります。また、データを中央のデータセンターに送信せず、エッジでローカルに処理することで、一瞬の取引で危険にさらされるデータが少なくなるため、データ・セキュリティーの強化にもつながるメリットもあります。

また、エッジからクラウドまでのインテリジェンスを活用することで、小売企業は、より深い顧客データやマーチャンダイジングのデータ分析から得られるインサイトを活用して、長期的なトレンドを理解し、対象を絞ったキャンペーンを行い、将来を予測することができます。

これらの統合されたテクノロジー・ソリューションを組み合わせることで、オムニチャネル体験を実現にするだけでなく、シームレスなものにします。

小売業におけるオムニチャネルの未来

複数のチャネルをまたいだ顧客エンゲージメントと顧客体験の最適化は継続的な取り組みです。顧客は、利便性を求めています。そのためには、デジタル体験がスムーズに交換され、店舗のオペレーションとうまく統合される必要があります。

最近の購買行動の変化を考えると、顧客は店舗に行く必要がないという利便性を求めているのかもしれません。顧客が店舗に足を運ぶ必要があるとしたら、オンラインでは得られない体験や、オンラインで始まり実店舗で完了する体験など、意味を持つ理由が求められます。そのため、小売企業は、顧客の要望やニーズに合わせて、ユニークで十分に配慮した購買体験を設計する必要があります。

例えば、顧客がモバイルデバイスを使って商品の検索や購入をしたとします。購入プロセスまたは実際の購入から得られたデータは企業のシステムに送信され、トレンド、パターン、行動、商品の最新情報が調査されます。ブランドの販売担当者は、POS システムやその他の対応デバイスを通じて、データから得られた情報にほぼリアルタイムでアクセスして使用し、その顧客にパーソナライズされたアップセルまたはプロモーションを提供することができます。さらに、小売企業はデータ分析を利用して、購買傾向の把握、製品のパフォーマンスの追跡、販売戦略やマーケティングキャンペーンの更新などを行うことができます。

ストレスのない顧客体験の機会は一般的になり始めています。

• 顧客は、オンラインまたはモバイル端末で製品を購入し、店舗、カーブサイド、またはロッカーで購入品を受け取ることができます。
• オンラインのショッピング・カートに入れられた商品は、顧客のモバイルアプリおよび POS システムや販売支援システムなどの店舗内のプラットフォームに表示されます。
• モバイルアプリやセルフサービス・キオスクを使用して店内の商品を探し、もし、その店舗にない場合でも、消費者は他の店舗で簡単に探して注文することができます。クラウド全体で複数の店舗のインサイトを共有することで、2 つ目の店舗はシステム全体の大きなトレンドにローカルに対応するだけでなく、顧客が到着したときに在庫から商品を取り出してピックアップできるようにすることができます。
• 顧客が商品を返品する際、POS システムは顧客の会員情報やクレジットカードの情報を使用して、どのチャネルからでも購入証明書を受け付けます。

オムニチャネル販売には、店舗、カーブサイド、オンラインでの緊密な 360 度の顧客体験が求められます。例えば、店舗限定のお得な商品を紹介するライブ・ストリーミング動画など、ソーシャルコマースはより重要な戦略となると考えられます。

購買データに基づいて人気がでそうだと予測され選ばれた商品は、需要を喚起する今後のマーケティングキャンペーンの焦点となります。提案式の販売は、消費者情報からの統合されたインサイトに基づいてカスタマイズされます。

オンラインでの購入が増加していることを考えると、返品が増えることが予想されます。その結果、返品プロセスを迅速かつ容易にすることは、全体的な顧客体験の一部となり、最終的にはブランド・リレーションシップの質を決定するインフルエンサーとなります。

オートメーションは、人間の労働力をサポートするものであり、人間が上位思考スキルを必要とする顧客関係と責任に注力できるようにルーチンの業務を任せることができます。

オムニチャネル販売では、倉庫の自動化、在庫管理、フルフィルメント手順の改善など、社内業務を考慮する必要があります。先見性を持つ小売企業にとって、すでにラストワンマイル配送は重点項目になっています。いづれ、配送時間の短縮が顧客からの一般的な期待になると考えれます。

このように、技術的な進歩とサポートが充実する中、小売企業にとって、これほどエキサイティングな時代はありません。オムニチャネル販売の未来は、小売企業とその顧客がデザインするものです。

オムニチャネル販売ソリューション向けインテル® テクノロジー

オムニチャネル販売体験を提供するには、デジタルおよび物理的な顧客接点にわたりデータ収集と管理をサポートするテクテクノロジー基盤が必要です。インテルは、エッジからクラウドに及ぶコンピューティング、ストレージ、ネットワーキング、セキュリティーのテクノロジーによってこの基盤を提供します。さらにインテルは、開発者向けツールキット、ライブラリー、リファレンス・デザインのセットを豊富に提供しており、お客様がより早く市場に投入し価値を高めることができるよう支援しています。インテル® テクノロジーは、小売企業の運営を維持するオンライン・プラットフォーム、POS システム、デジタルサイネージ・ソリューション、ネットワーク、データセンター、センサーの多くを支えています。

インテルと他のトップテクノロジー企業は、顧客ロイヤルティーを高める価値と刺激的なサービスモデルを提供するオープン・ソリューションをサポートするための共同の取り組みを進めています。このコラボレーションは、オープン・リテール・イニシアチブ (ORI) と呼ばれます。ORI はオープンソースのアプローチにより、小売業界でのアイデアの自由な交換を促進し、個々のソリューションの統合を簡素化します。ベンダーは、すべてのオペレーティング・システム、ハードウェア、通信プロトコルをサポートしながら他のベンダーからのデータを公開および購読することができます。データ共有に対するオープンなアプローチは、データの融合を促進し、より正確な分析結果を提供することで、小売業における実際の問題を解決するのに役立ちます。

インテルが小売企業に提供するもう 1 つの大きな利点は、テクノロジーパートナーのエコシステムと最適な顧客体験の提供をサポートするために集められた検証済みのソリューションです。ともに、インテルは、企業がパーソナライズ化したオムニチャネル販売戦略を計画し、実行する支援することに重点を置いています。