銀行やクイック・サービス・レストランでデジタルキオスクのユースケースを創出する1

銀行やクイック・サービス・レストランのような競争の激しい業界において、セルフサービスのキオスクはさまざまなメリットを実現します。この記事では、キオスクがもたらす主な機会を探るとともに、このようなメリットをどのようにお客様にお伝えすればよいかをご紹介します。

銀行やクイック・サービス・レストラン (QSR) のような競争の激しい環境では、多くの場合、技術革新を積極的に取り入れる姿勢こそが、競合で有利な立場を得るための最善の (かつ、唯一の) 手段となります。そのため、顧客によるテクノロジーへの投資の実現を支援することは、あらゆるプロジェクトにとって、初期段階における重要な一歩となるのです。しかし、組織でそれまでに試したこともなければ実績もないような全く新しいアプローチの場合、懐疑的な意見を克服することは困難な道となりえます。

セルフサービスのキオスクがまさにこれにあたります。それまでにセルフサービスのキオスクを利用したことのない事業の場合、経験のない財務やビジネスユニットのエグゼクティブにとっては、導入は困難で高額なものに思えるでしょう。導入を成功させるには、こうした投資が確実なリターンを創出し、収益にポジティブな影響を与える方法を、業界のトッププレイヤーとともに明らかにしていくことが必要です。キオスクの潜在的なメリットは多岐に渡りますが、その中でどれが顧客の組織が最も納得するかは、ビジネス上の課題や環境によって異なります。セルフサービスのキオスクが QSR や銀行にもたらす真の価値のなかでも、これらの業界が最も強い関心を寄せるものを見ていきましょう。

収益と市場の拡大

セルフサービスのキオスクの導入にあたり、まず挙げられる論点 (最も説得力のある論点とも言えるでしょう) は、収益の拡大に対する可能性です。例えば、メニューの注文用にキオスクを導入している QSR では、顧客に多様な選択肢が与えられ、より自由な操作が可能であることから、平均して 15~30% 注文額が増加 2 することが報告されています。銀行の多くは実店舗の削減というプレッシャーにさらされていますが、キオスクは物理的な支店の開設などによる高額なオーバーヘッドへの投資を必要とすることなく、新たな場所の顧客にアクセスする機会を提供することができます。

顧客体験の向上

QSR マネージャーはだれもが、レストランに来店したお客様により迅速にサービスを提供すればするほど、よりよい結果がもたらされることを理解しています。これによって、顧客体験をより効率化し、満足度を向上することができるのに加え、QSR の潜在的な収益性も改善できるのです。顧客対応に追われる銀行の店舗にとっても、安全かつ重要で、効果的なサービスを提供する必要があるため、これは大切なポイントです。キオスクは、スピーディかつ自動化された注文対応やフルフィルメント、セルフサービス・バンキングに対応しています。これは顧客の購買やトランザクションのプロセスをよりスピーディに処理することを実現するとともに、QSR や銀行の顧客エンゲージメントの改善にも寄与します。

「アジア太平洋地域、ラテンアメリカ、中東およびアフリカの新興市場の BFSI やリテール分野での対話型システムの導入拡大は、予測期間における市場の主要な成長促進要因となることが予想されます。営業担当者とやり取りをする必要なく、買い物の好みをより詳細に把握できるようになることで、市場はさらに進化していくと予想されています。多くの銀行は、特に新興地域の農村部における高度な銀行のデジタル・インフラストラクチャーの不足という問題を、キオスクなどのコスト効率の優れたソリューションの採用による利点で克服し、業務の拡大や大規模な顧客基盤への効率的な対応を実現しつつあります」

「Global Interactive Kiosk Market Size 2019-2025」、Grand View Research、2019年1月

クロスセルの拡大

セルフサービス型キオスクを支えるインテリジェントなシステムは、顧客の選択や状況にあわせて、最適な製品やサービスのプロアクティブな追加提案を行います。例えば、銀行のキオスクを利用して請求書の決済を行う顧客に対しては、モバイルアプリを利用したサービスや、より高い限度額のクレジットカードへのアップグレードといった追加提案を行います。一方 QSR では、食事を注文した顧客に飲み物やデザートなどを、食事を補うものを提案します。

在庫管理の効率化

キオスクは、特定の製品やサービスが提供可能であるかどうか (あるいは不可であるかどうか) に基づき、顧客に提案する内容を動的に変更することが可能です。例えば、QSR があるメニューの注文を取りすぎた場合、顧客が注文の検討をしている間にキオスクを更新して、特定の提案を行うようにさせることができます。品切れを起こした項目がある場合も同様に、それをメニューから除いておくことで、顧客を失望させることがないようにします。銀行では、金利や為替レートの変更をすぐに全支店やキオスクのサイトに展開することで、顧客に提供するサービスの一貫性を確保することができます。

リソース配分の改善と全体的な効率性の向上

QSR の注文管理や、銀行での単純な取引 (口座残高の確認のような) など、ルーチンのトランザクションに関するやり取りの処理にキオスクを活用することで、顧客にとって最も重要なリソースである現場のスタッフをこうした業務から解放し、それぞれの職務において最も価値を生み出す仕事に注力させることができるようになります。キオスクは、来店した顧客の優先順位付けを行い、迅速なサービス提供や不要な待ち時間の回避を実現することで、貴重な時間を最も効率的に使える状態に導きます。一方、従業員はルーチンの業務から解放され、顧客への積極的な関与により多くの時間をあてることができます。

お客様や会社のデータを安全に保つ

顧客およびトランザクション・データを処理する新しいテクノロジーを導入する際、一般的にはセキュリティーが懸念されます。1 日に何千件もの決済を処理する QSR や、機密性の高い顧客データを大量に保持する銀行では、リスクを冒すことはできません。パッチの適用やアップデートを迅速かつ包括的に実施するセキュリティー機能やリモート管理機能が内蔵されたキオスク・テクノロジーを選ぶことで、このような要件に対処することができます。

これは、スマートキオスクなどのテクノロジー革新への投資が、顧客満足を実現デジタル変革の促進にいかに貢献を果たし、収益に良い影響をもたらすかを示す一例にすぎません。顧客とともにキオスクの可能性を引き出し、ビジネスの変革を果たしましょう。

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インテル® テクノロジーの機能と利点はシステム構成によって異なり、対応するハードウェアやソフトウェア、またはサービスの有効化が必要となる場合があります。実際の性能はシステム構成によって異なります。絶対的なセキュリティーを提供できる製品やコンポーネントはありません。詳細については、各システムメーカーまたは販売店にお問い合わせいただくか、http://www.intel.co.jp/ を参照してください。

2QSR Magazine – Study: Kiosk Demand on the Rise in Quick Service, https://www.qsrmagazine.com/technology/study-kiosk-demand-rise-quick-service