マーケティングの改善と顧客体験の向上

概要

接客業とは本質的に、快適で思い出に残るサービスを提供するための対人ビジネスです。同時に、ネットでの検索から予約、チェックイン、チェックアウトまで、ますます多くの接客業務がオンラインやモバイルデバイス、ソーシャル・ネットワークへと移行しつつあります。

その結果、現代のオーナーや運営業者は、テクノロジーを活用して施設のマーケティング活動を向上させ、業績を高め、宿泊客の体験を改善するようになっています。

デジタル・テクノロジーの活用方法

客室向けのテクノロジー (Wi-Fi*、TV、電話、タブレット、電子ロック、エネルギー管理など) は、施設管理システム (PMS)、予約、チェックイン、POS システムとともに、接客業が重視する領域です。あらゆる種類の宿泊施設が、未来の「インテリジェント・ホテル」を築く新たなデジタル接点 (モバイル POS、デジタルサイン、デジタル・セキュリティーなど) にも投資しています。

最適なソリューションとは

収益: 競争を増す業界において収益を維持するために、ホテルの経営者たちは、自社の施設を差別化し、増収につながるロイヤルティーを促進するためのソリューションに投資する必要があります。例えば、POS を介して常連客を追跡することで、リピーターを増やすようなサービスを提供することができます。

宿泊体験: 現代の接客業のマネージャーは「顧客の期待からの高まり続ける圧力1」を懸念しています。「デジタルエリート」と呼ばれる新たなカテゴリーの旅行者にアピールするアメニティーや雰囲気を提供することの重要性が次第に高まっています。このカテゴリーの旅行者は、旅をする回数が多く、ぎりぎりになって計画を立てることもよくあるため、デジタルに詳しくない旅行者よりも旅行に多くのお金をかけています2

ホテルは、厳しい営業利益、スタッフの高離職率、季節要因によるスタッフ需要を管理する必要性を前提として、コストのかかる残業を制御し、人員不足がサービスレベルに影響を与えないようにする必要に迫られています。適切なテクノロジー・ソリューションを導入することで、以下の課題に対処できます。

  • 情報管理をさらに統合することによる、エラーの削減、受注や在庫管理などのプロセスの高速化
  • モバイルデバイスやセルフサービス・キオスクの利用による、受注規模の拡大
  • POS データを利用することによる、スタッフ配置スケジュールの最適化

関連市場

接客業界では、客室の装備が IT 支出全体の 5 分の 1 近くを占めています1。客室の装備とは、Wi-Fi*、TV、電話、タブレット、電子ロック、エネルギー管理などです。これにわずかの差で続くのが、施設管理システムおよび顧客関係管理 (CRM) テクノロジーです。これら 3 つのカテゴリーに関する支出全体で、ホテルのテクノロジー支出の約半分を占めます。

報告されている IT 予算の残りはサポート・テクノロジーに割り当てられており、PCI コンプライアンス、POS システム、人員管理、セキュリティー、デジタルサイネージが、IT 支出全体の大きな部分を占めています。

サービスの機会

接客業向けのソリューションを検討する際に、インテル® テクノロジーが利用できる機会は多数あります。コンテンツ開発および管理領域では、インテル® リテール・クライアント・マネージャー (インテル® RCM) にインテル® オーディエンス・インプレッション・メトリック・スイート (インテル® AIM スイート) による顧客層やビジネスパターンの解析データ収集機能を統合できます。また、リモート管理およびメンテナンスの領域では、インテル® アクティブ・マネジメント・テクノロジー (インテル® AMT) を通じて、継続的なサービスが提供できます。

どのタイプの接客業向けソリューションをお探しですか。

エントリーレベル

対象ユーザー: 一般的に小規模なシステムから始めたり、既存のシステムをアップグレードしたりするエントリーレベルのユーザーは、デジタルサイネージやデジタル・セキュリティーの知識がなく、店舗におけるこれらの価値について中立的な見方をしていたり、無関心である可能性があり、場合によっては否定的な認識を持っていると思われます。このレベルのユーザーには、これらのソリューションが価値をもたらすことができるさまざまな方法を把握するための探りを入れ、ビジネスでソリューションが果たすさまざまな役割を伝えることが重要です。

アプローチ: こうしたユーザーにとって、チェックインおよび POS システムはテクノロジー利用への入口となります。POS と施設管理および CRM システムの統合に関して、さらにトレーニングが必要な場合もあります。モバイル POS およびチェックインはコストと柔軟性の面でメリットがあるので、特に他の事情がなければ、モバイル POS について説明するべきです。

推進要因: シンプルさ、信頼性、コスト。

ラップトップを使って作業する女性と男性

メインストリーム

対象ユーザー: メインストリームのユーザーは通常、チェックイン、施設管理、CRM テクノロジーを統合することの価値をよく理解しています。デジタルサイネージやデジタル・セキュリティーは (コンテンツ管理機能とともに) すでに利用を始めている可能性がありますが、すべてを連携させる方法に関しては分かっていない場合があります。こうしたユーザーは、既存のソリューションに満足していないかもしれません。恐らく、客室稼動率や宿泊客のエンゲージメントで期待したような向上が見られなかったり、絶えることのないメンテナンスやコンテンツ管理の問題に不満がたまっていたりすることが原因です。

アプローチ: エントリーレベルのユーザーとは異なり、メインストリームのユーザーは、特定の機能を利用して、特定カテゴリーの宿泊客へのアピールや特定の種類のサービスの提供 (例えば、ビジネス・ミーティングやバンケット) など、それぞれのビジネスに特有のプロセスを効率化する方法を重視すると思われます。このようなユーザーには、目標が達成できていない理由について、問題の根本原因を理解するための探りを入れることが重要です。

推進要因: コスト / 利益分析、信頼性の高いパフォーマンス、シンプルさ。

ハイエンド (上級) ユーザー

対象ユーザー: ハイエンド (上級) ユーザーは、今日のデジタル・ソリューションがホテルで果たす役割について、より戦略的な見方をしていると考えられます。この層のユーザーは、基本事項 (チェックイン、施設管理、CRM テクノロジー) の先に目を向け、バックオフィスの統合、マルチロケーション・ネットワーク、強化、パーソナライズされたゲストサービスのサポート、高度なシステム (デジタルサイネージやセキュリティー、モビリティー) との統合などの課題を包括的に捉えたいと考えています。

アプローチ: このようなユーザーには、デジタル・サイネージ・ソリューション (CMS を使用) やデジタル・セキュリティー・ソリューション、サーベイランス・ソリューションの拡張または発展を検討していると考えられます。必要なアップグレードや更新、ビジネスの変化や拡張の結果である場合もあれば、特定の機能に関心を抱いている場合もあります。

これはアップセルにつながる可能性があるので、このチャンスを生かして、ユーザーが知らない可能性のある新しい機能を紹介することもできます。例えば、インテル® リテール・クライアント・マネージャー (インテル® RCM) の簡単で効果的なキャンペーン管理ツール、インテル® オーディエンス・インプレッション・メトリック・スイート (インテル® AIM スイート) のオーディエンス指標および分析機能、インテル® AMT によるアウトオブバンドのリモート管理機能などを紹介します。

推進要因: 上級ユーザーは、投資先がビジネスの成長に応じて柔軟に拡張できるソリューションであることを確信したいと考えます。

免責事項

1 Customer Engagement Technology Study 2013, Hospitality Technology.
2 Portrait of Digital Travelers, August 2013, MMGY Global, and the Harrison Group.