モバイル化された今日のハイパーコネクテッドな世界では、顧客は高速かつ一層パーソナライズされたサービスに非常に大きな期待を寄せています。銀行やクイック・サービス・レストラン (QSR) 業界の組織では、こうしたサービスの提供を支援するために、セルフサービス型のデジタルキオスクに注目しています。
QSR については、顧客体験からサプライチェーン管理まで、あらゆる面で競争力を維持することが求められるため、レストラン経営は可能な限りシームレスで効率的である必要があります。
QSR チェーンでは、顧客ごとの平均単価を上げて、注文に正確に対応しながら、できるだけ顧客の回転率を上げることが求められます。顧客は、さまざまな料理の組み合わせやサービスも期待しています。
銀行業界は、顧客の要求と期待の劇的な変化にも直面しています。
オンラインバンキングとモバイルバンキングの増加は、従来型の多くの金融機関にとって大きな変革となっており、顧客は、オンラインで利用可能なサービスの充実とセルフサービス型のモデルを求めています。
「銀行業界は厳しい競争を目の当たりにしています。そのため、銀行の支店に多くの顧客を惹き付けるために、銀行キオスクや金融キオスクなどの最新設備の導入を進めることが、持続的なビジネスの成長に不可欠となっています。銀行キオスクや金融キオスクでは、取引、小切手預金、照会などのサービスの一部を提供しており、ATM よりも高機能な設備として機能しています。」
セルフサービス型キオスクの登場
QSR のキオスク導入のメリット:
- 収益の増加 - クロスセルと広告の機会が増えたことで、売上が 30 ～ 50% 増加した QSR もあります。1
- 顧客体験の向上 - ユーザーは注文を簡単にカスタマイズできるようになり、待ち時間も短縮されます。
- 在庫管理を合理化し、間違いを最小限に抑えられます。
- スタッフが顧客サービスやその他の優先事項に集中できる時間が増えます。
銀行のキオスク導入のメリット:
- 従来型の ATM 機能以上のサービスを提供し、安全でパーソナライズされたインタラクティブな銀行業務を実現します。
- 支店の業務が効率化し、顧客の待ち時間が短縮されます。
- 事業を拡大し、新興地域や農村地域の拡大する消費者層に効果的にサービスを提供する方法を実現します。
- 営業時間の延長や需要の高い週末の営業を可能にします。
セルフサービス型キオスクのメリットの詳細については、銀行とクイック・サービス・レストラン (QSR) のセルフサービス型キオスクのサービス向上と収益増加に関する新しいインフォグラフィックをご覧ください。
キオスクのハードウェアに関する考慮事項
システム・インテグレーター (SI) は、キオスク固有の要件に対応するソリューションを構築することで、銀行や QSR の顧客に付加価値を提供する大きなチャンスを得ることができます。当然、そのためには、それぞれのユースケースに最適なハードウェアを選択する必要があります。考慮すべき主なファクターは次のとおりです。
セキュリティー – 特に、個人データが必要になることが多い銀行サービスでは、セルフサービス型のデジタルキオスクの安全な運用が最優先事項であり、顧客に取引と個人データが安全であるという安心感を与えることが求められます。また、下位レイヤーに保護機能を内蔵するエンドポイントのセキュリティーを備えたハードウェアへの投資も必要です。
管理の容易さ – 複数のキオスクを運用する場合は、リアルタイムで簡単に遠隔管理できることが不可欠です。これにより、販売店がメニューやサービスを迅速に更新したり、重要なセキュリティー更新を配信したりすることができます。適切なリモート管理テクノロジーを導入することで、OS によってハードウェアを素早く安全にオンラインに戻さなくてもよくなるため、ダウンタイムも短縮できます。
接続性 – キオスクの操作中に接続が切断されると、必ず顧客の不満につながります。これは銀行業務に特に当てはまります。顧客が安全に取り引きできなくなったり、一刻を争うような請求書の支払いの確認が取れなかったりしたら、どうなるでしょうか？このような事態にならないためにも、高性能で信頼性の高い接続と十分な帯域幅が必要になります。
拡張性 – 銀行や QSR は、当然ながら、顧客の期待に沿ってキオスクの機能を進化させたいと考えています。例えば、QSR のキオスクでは、現在、タッチスクリーンを使用して注文を受け付けていますが、今後はより衛生的な音声コマンドによる注文も可能になるでしょう。音声コマンド型のキオスクが普及すれば、対応するためのハードウェアを追加購入する必要もなくなります。
高度な処理機能 – 特にビジョン機能を備えたキオスクでは、大量のデータを生成できるため、すべてを把握するには低レイテンシーのエッジ処理が必要ですす。これにより、銀行と QSR が顧客について理解を深め、収益増加につなげることができます。オーディエンス分析を使用すれば、QSR に対し、個々の顧客の特性に基づいてカスタマイズされたサービスや予測メニューオプションを提供できます。銀行では、認証テクノロジーによってログインプロセスが高速化されるため、セルフサービス型キオスクで広範なサービスを提供できます。これには、人気のある商品 (夏はアイスクリームなど) のプロモーションなどがあり、新規出店する銀行や QSR が現地に合わせてローカライズするハイパーターゲティング型のマーケティングも展開できます。