ITSM (IT サービス・マネジメント) とは
ITSM (IT サービス・マネジメント) は、組織がエンドユーザーである従業員に IT サービスを効果的に提供するための戦略を指します。ITSM においてテクノロジー、プロセス、エンドユーザーは、すべて重要な構成要素になります。
ITSM はエンドユーザーのニーズを理解し、満たすことに焦点を当てています。これは、効果的な需要の管理を備えた IT システムの設計から、サービスを改善するプロセス、ハードウェア、およびソフトウェアの展開にまで及びます。ITSM 活動により、拡大し続ける期待とテクノロジーに適応できる IT システムの成長と開発が可能になります。
組織が ITSM を効果的に利用すると、低コストで、より可用性の高く、より応答性の高いサービスを提供することができます。また、ITSM は従業員の生産性や顧客体験を向上させるだけでなく、将来的にはサービスの分析や強化を容易にすることができます。
ITSM を導入するメリット
ITSM の導入には以下のメリットをビジネスにもたらします。
- ビジネス価値の最大化: ITSM は、ビジネス目標を達成するための支援を行う IT サービスを最適化し、ビジネス価値を最大化します。
- 効率と効果の向上: ITSM は、プロセスやツールを適切に運用できるようにして、IT サービスの効率と効果を向上させます。
- 顧客満足度の向上: ITMS は、顧客に提供する IT サービスを適切に運用できるようして、満足度を向上させます。
- リスクの最小化: ITSM は、リスクを管理・識別することで、IT サービスの安定性やセキュリティーを確保します。
ITSM と ITIL の違いは何ですか？
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、世界中の組織で使用されている ITSM のベスト・プラクティス・フレームワークです。ITIL の最新版は 2019年にリリースされた「ITIL 4」です。以前のバージョンと比較して、ITIL 4 は、サイロから解放され、アジャイルで柔軟な IT 組織を維持するコラボレーションのアプローチを強調しています。
ITIL 4 は、6 つの活動性を持つサービス・バリューチェーン・モデルを中心としています。この 6 つの ITIL プロセスは次のとおりです。
- 計画: 戦略計画では、ユーザーのニーズ、組織の制約、将来の方向性を考慮する必要があります。
- エンゲージ: 成功を確実にするためには、IT はすべてのステークホルダーのニーズを理解する必要があります。この活動では、新しい IT サービスでユーザーの満足度を維持するために、ユーザー・エクスペリエンスのニーズを深く掘り下げていきます。
- 設計と移行: 新しいサービスを導入する前に、ITIL ではユーザー中心の設計で強固な基盤を求めています。意思決定は、ステークホルダーの期待と組織戦略に基づいています。
- 取得と構築: 組織は、ユーザーのニーズや利用可能な技術に応じて、新しいサービスを自社で開発したり、ベンダーからソリューションを購入したりすることができます。
- 提供とサポート: ソリューションが構築または取得された後、IT 環境に導入され、ユーザーが利用できるようになります。ユーザーやプロセスは、サービスを有効に活用するために IT のサポートが必要になります。
- 改善: IT システムは、単純に完成や完結することはありません。IT サービスを効果的に管理するには、継続的な改善への取り組みが必要です。
ITIL フレームワークを使用することで、組織は現在の IT 戦略の長所と短所を理解しやすくなり、将来に向けた強固な基盤を構築できます。
組織が ITSM を効果的に活用すれば、低コストで高可用性を備えた応答性の高いサービスを提供することができます。
インテル® vPro® プラットフォームがサポートする ITSM プロセス
インテルは、IT サービスの提供を改善し、組織が IT からより多くの価値を引き出すのを支援することに取り組んでいます。企業のニーズに合わせて設計されたインテル® vPro® プラットフォームは、計画からサービス提供、改善に至るまで、ITSM のいくつかのステップを容易にします。
インシデント管理
インテル® vPro® プラットフォームの一部であるインテル® アクティブ・マネジメント・テクノロジーにより、インシデント管理が、簡単なリモート・アクセス機能で簡素化および改善されます。IT 部門は、たとえマシンが無人だったり誰もログインしていなくても、電源とネットワーク接続を備えたあらゆるデバイスを制御できます。
問題管理
また、インテル® アクティブ・マネジメント・テクノロジーは、オンサイトとリモートの両方の従業員に完全なリモート診断と機器構成を可能にすることで、IT 部門とヘルプデスクが基本的な問題を管理しやすくします。
変更管理
インテル® アクティブ・マネジメント・テクノロジーを使用することで、従業員全員の機器構成の更新確認が容易になります。
全従業員向けのグローバルな変更をリモートで実装し、組織全体の変更管理を簡素化します。
展開管理
インテル® アクティブ・マネジメント・テクノロジーを使用して、営業時間外に新しいソフトウェアやサービスを導入して構成することで、稼働時間を最大化することができます。
IT サービスの継続性管理
ハードウェアの変更は、ビジネスの流れを乱す可能性があります。インテル® vPro® プラットフォームの一部として含まれるインテル® ステーブル IT プラットフォーム・プログラム (インテル® SIPP) は、ハードウェアとソフトウェアを検証し、購入サイクル全体でハードウェアが変更しないことを目指しています。これにより、中断が少なくなり、IT の継続管理が容易になります。
情報セキュリティー管理
今日、サイバー攻撃はソフトウェアだけでなく、ファームウェアも標的になることがあります。インテル vPro® プラットフォームの構成要素であるインテル® ハードウェア・シールドを使用すると、ハードウェア・ベースのセキュリティー機能により、IT インフラを追加することなく攻撃によるリスクを軽減できます。また、ハードウェアからソフトウェアへのセキュリティーの可視性も提供します。悪意のあるコード・インジェクションを防止するメモリ・ロックダウン機能を備えたインテル® ハードウェア・シールドは、組織が複雑な脅威の状況をうまく乗り切るのに役立ちます。
インテル® vPro® プラットフォームを最大限に使用することで、組織は IT プロセスへの機敏で柔軟にアプローチすることを中心に設計された ITSM 戦略を実装できます。